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ネット購入やめた顧客の意外な行動を発見!


【ITProより】

このアート、みなさんは何に見えますか。複雑に絡み合う、パソコン内部の配線コードの束のように見えますし、地下鉄の路線図にも似ています。

 実は、ある小売業の顧客が自社のEC(電子商取引)サイトである「オンライン」と、実店舗の間をどのような経路で行き来したのかを可視化したものなのです。

 顧客が商品などに関心を持ってどのような段階を経て購買に至ったかを可視化したものを、「旅程(ジャーニー)」に例えて、「カスタマージャーニー」と呼びます。このアートはいわば、オンラインと店舗間のカスタマージャーニーを可視化したものなのです。

 タイトルは、「顧客チャネルのザッピング」。このアートで表現されたカスタマージャーニーを見ると、オンラインや店舗間をしきりに切り替えながら商品を購入するかどうかを検討していることが分かりました。その動きが、リモコンでテレビのチャンネルをしきりに切り替えるテレビの視聴の仕方である「ザッピング」に似ていることから、この名がつきました。

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